クレームていう言葉てイヤですよね。
あまりに冷たい言葉。
自分も当然、対応したことは何回もあります。
また対応の相談も受けたことがあります。
総じてクレームを言ってきている人の話の内容について、大きく次の２とおりに分かれますよ。
どちらにせよ、会社員を辞めたくなる瞬間ですね。
しかし怒鳴られても落ち込んでも時間はそのまま過ぎていくので、気持ちを持ち直すしかありません。
自分は今から話をすることを実践してきました
みなさんも参考にしてみてください。。
そこでどう対処すべきか？
クレームの種類別に対処方法をあげます。
上司は上司です。
部下は上司を選べません。
なので、どんな性格の上司でも、表現は適切でないかもしれませんが、”合わせる”必要があります。
社会人につらいところです。
しかし、合わせないといけません、そこで様々な我慢が必要となります。
でも好き嫌いの差が激しい上司と対峙した際、我慢の壁が壊されつい不満が顔に出てきてしまい、上司から「なぜしかめっ面してんだ？」となり、結果としてきらわれる可能性がでてくるのです。
今回、上司から嫌われたときに、どのようにしなければいけないかお話します。
では目次です。
毎日色々なことが起きますよね。
働いている人も、学校通っている人も、子供の世話、介護している人も病気している人も。
嫌なことが大半かもしれません、
言葉を変えると、毎日何らかのストレスを受けているとも言えますよね。
このストレスという単語ですが、心理学的観点から、複数に分類分けできるのです。
これから紹介します。
目次をみてください。
仕事でも勉強でもですが、自分がやっている作業を、傍で誰かに見られていると、普通にできなくなってしまうこと無いですか？
なぜできなくなってしまうのか？
理由としてはこのようなことですかね？
イヤだけど見られる機会は多いですよね。
仕事で言えば、客先に出向き、作業する際、客先の担当者が、興味本位もしくは、正しく作業をしているか監視目的で見ている場合とか。
こんな状況だと”見ないでください”とは言えないですよね。
そんなときに、アタフタ舞い上がった場合は、”こいつ、大丈夫か？”と思われてしまったり
最悪自分の上司に、”もっとちゃんとしたやつよこせ！”的なクレームをいわれかねません。
まず対策です。
業務多忙でかなり追い込まれた時期や厳しい人間関係に苦悩した人はどなたでもありますよね。
では、本題ですが、
社会人としていわゆる成功者になるにはどうすれば良いか
はい、ここで私が想っている成功とは、当然会社で成果を出し、給与UPを実現することです。
成功するためには何が必要か？
地頭の良さ？
才能？
それも当てはまります。
それよりも重要なのは、
たくさん要素ありますが、
辛抱
だと思いますけど、いかがですか？
学生時代、ゲームなど遊びの誘惑をぐっとこらえ辛抱して我慢して繰り返し繰り教科書、参考書そして先生の言うことをくり返し覚える。
こういうのしませんでした？
考えたら人生、辛抱だらけですね。
この辛抱
ですけど、辛抱すれば将来良いことがあるのかを実験した人がいます。
”マシュマロテスト”て聞いたことがありますか？
主に性格理論を専門とする革命的な心理学者Walter Mischelが行ったテストですね。
マシュマロの前に子供を一人座らせます。そして、Mischelが部屋を出るとき、その子供に目の前のマシュマロを食べるのを辛抱すれば、あとで2つのマシュマロをあげると言います。
つまり自身の欲望を遅らせることができるかを試したテストです。
で、そのときの論理としては、辛抱した子供は、大人になったときに”成功”する確率が高いという考えでした。
しかし Mischelはこんなことを言ったそうです。
“That iconic story is upside-down wrong — that your future is in a marshmallow — because it isn’t.”
例訳：その象徴的な物語は逆さまに間違っています – あなたの未来はマシュマロの中にある？ それは違いますから
引用：Remembrance For Walter Mischel, Psychologist Who Devised The Marshmallow Test 「https://www.npr.org」
そして、このような意見を言っています。
“People can use their wonderful brains to think differently about situations, to reframe them, to reconstrue them, to even reconstrue themselves,”
例訳：人々は自分の素晴らしい頭脳を使って、状況ごとに異なる考え方をし、それらをリフレームし、さらに彼ら自身を再考することさえできる
引用：引用：Remembrance For Walter Mischel, Psychologist Who Devised The Marshmallow Test 「https://www.npr.org」
まあこの考えかたから、結局自分の頭をフル回転し、常に自分の行動を見直し最善の道を突き進めということだと個人的に思っています。
辛抱だけで成功するほど、世の中は甘くないですけど、勉強はとりあえず辛抱の積み重ねと思っていますけど。
今回記事ネタにあげたマシュマロテストですが、あまりに有名です。
このテストの主眼である”辛抱”ですが、そもそも人間て本来が我慢に対し苦痛を感じるものです。
ただそれでも辛抱することにより、見えてくるものがあるんですよね。
ではこのへんで。
仕事で細かいミスを連発してしまう。
結果にいつも満足できずクヨクヨしている。
精神的にいつも不安定だ。
というように自分自身の性格に不満を抱いてる方は多いと思います。
”でもこの性格て変えられないよな”
みなさんは、自分の性格、人格は変えられないとあきらめていないですか？
また、他人の性格は一生変わらないんだろうなと思っていませんか？
結論からいうと変えることができます。
なかなか給与が上がらないと不満爆発していませんか
自分は、頑張っているつもりなのに、なぜ？
上司が見る目がない
上司が無能で人の評価ができない
こんな愚痴言ってますよね
そんな人に改善案がありますよ
それは
自分に近い位置にいる同僚や先輩に、自分の仕事ぶりは点数にしたら何点
と聞くのです
つまり自分の評価を依頼するのです。
人はとにかく自分を過大評価しがちなのです。
なぜか
次の3点です
このフィードバックとは、つまり評価ですね。
自分が行った行為に対し他人が評価するということです。
あなたは他の同僚にこういうことを直してら良いよとか
言いたいですか？
つまり人から嫌われたくないという気持ちがフィードバックを避けているのです。
でも他人の評価は、自分の気づきが得られます
わたしはいつも課題分離の考えかたを推奨しています
課題分離とはこんな考え方です。
まず自分自身ができることは、
自分の信じる考えまたは道筋を選ぶことと考えます。
それに対し、その選択について他者がどのような評価を下すのかは、
他者の課題であって、あなたにはどうすることもできない。
と、”あきらめる”のです。
このどうすることもできないという考え方が、”課題の分離”です。
他者がどんなに怒ろうが、上司がお前何やってんだとかと叱責をくらっても。自分を信じ
自分の考えで突き進むのです。
本来は他社の 課題まで
自分の 課題
と思い込んでしまっているのです。
これは心理学者”アドラー”が唱えるアドラー心理学の課題分離という指針で、私も実践しています。
実践していますが、自分の信念を貫いた行動が、良い結果を生み出しているのであれば
問題ありません
しかし自分で体感できないのであれば、
周りのひとにフィードバックつまり、自分の行動はどうだったか聞いて下さい
これをすることにより何らかの気づきは得られるはずです
あとは改善し進むのみです
ただフィードバックを他人にお願いするのは勇気が必要です。
そしてどうしても、嫌な話を聞く可能性があるのであれば、避けたいです。
フィードバックを受けなければ、良いかだけですから。
ただフィードバックを受ければ、何かしら気づきはあります。大なり小なり。
まず自分の考えを貫き、どうしても変わらなければ次のステップに進むということです
ではこのへんで
参考文献：TORI DeANGELIS,（2003)、”Why we overestimate our competence”、
NPR、https://Home// Monitor on Psychology// feb03//
みなさんは、ジュースを買おうとコンビニに入った時、種類が多いと、悩んでしまって
どれでもいい！とハズレを選んだことないですか？
定食屋に入ったとき、メニューか多すぎて、別の店にしようと出たことないですか？
選択肢が多すぎると、悩む＝苦痛に感じませんか？
人間は、買い物をする際、選択肢が少ない方が買う行動に出やすい、つまり購買意欲が高まる傾向があり
選択肢が多いと、選択する行為が苦痛に感じて逆に買う意欲が薄れるようですね。
この選択数が多すぎての失敗の例としては、顧客へシステム提案を行うIT営業の仕事でも起こりえます。
バイト募集にきていただいた方への教育には、いつも頭を悩ましていました。
何が大変か？
まず仕事自体を覚えこますのは、簡単です。
覚える能力が高いです。現役ですから。
すぐ覚えてくれます。
教育する人が誰でも、粛々と仕事内容を話せばそのとおりに覚えて動いてくれます。
楽ですよね。
しかも基本若いので体力もあるから、動作は俊敏です。
しかし、バイトを雇った側は、ハラハラ、ドキドキ。
なぜでしょうか？
それは、
いきなり辞める
いきなり休む
いきなり適当になる
のです。
いやバイトの人、全員ではないですよ！
一部の人ですけど。
一部の人の”いきなり事象”のため、苦労します
例としていきなり休む事象では、雇い人は次の作業を強いられます。
そもそもどうして”いきなり事象”になるのか？
それは、
バイトが本業ではない
からです。
例えば学生の人は、文字通り勉強が本業ですから。
これはこれで当然です。
しかし雇う側は、学生の人に任している仕事が
本業
です。
自分の食いぶちです。
いきなり事象が発生したら困ります。
私の例ではパソコン教室の補佐としてバイト募集し、来ていただいた学生さんですが、苦労しました。
ではいきなり事象が発生しないためにはどうすれば良いか
目次を見てください
仕事をしているとグループリーダーからいろいろな指示を受けますよね。
で、指示を受けた側は、その指示どおりに動きますよね。
しかし指示内容がわかりづらい時無いですか。
一方的に早口で話され、こっちは意味が理解できない。
かといって聞き返したら、叱責を食らいそう。
こんなときどうすれば良いか？
グループリーダーから指示があったとき、何に注意すれば良いかアドバイスしますよ！
